Video itu menunjukkan dia berteriak padanya: “Restoran ini milik saya dan saya benar-benar mengatakannya. Saya menawarkan diskon pelajar dan saya dapat menyangkalnya kepada Anda. Anda hanya seorang pengunjung dan tidak punya suara.”
Itu menjadi viral, menorehkan lebih dari 1.3 juta tampilan. Itu juga menunjukkan ayah koki menggunakan payung untuk mendorong wanita muda itu keluar dari restoran.
Pengguna internet mengutuk kekasaran koki, dengan beberapa menuntut penutupan restoran. Insiden itu juga memicu perdebatan yang sedang berlangsung tentang kualitas layanan di restoran-restoran Hong Kong, dengan banyak yang menyesalkan bahwa itu telah menurun ke keadaan yang menyedihkan.
Warga Hong Kong mengatakan mereka diperlakukan jauh lebih baik makan di seberang perbatasan di Shenhen, atau ketika mereka melakukan perjalanan ke Jepang dan Taiwan.
Bahkan para veteran di kancah katering dan pariwisata setuju bahwa tingkat layanan telah menderita, paling tidak karena krisis tenaga kerja.
“Saya pikir Hong Kong benar-benar perlu bangun dan mengatasi masalah ini,” taipan hiburan Allan Eman Eman memperingatkan, ketua Lan Kwai Fong Group.
“Jika tidak, lebih banyak restoran akan tutup karena orang-orang dimatikan. Mereka akan pergi ke Shenhen dan tempat lain di China untuk mendapatkan layanan terbaik dengan harga lebih murah.”
‘Beberapa pelanggan juga memiliki sikap yang buruk’
Di toko mienya di Tuen Mun, Monkey Lo, 33, tidak menyesal, meskipun ia mengakui bahwa saudaranya menangani situasi dengan pelanggan secara tidak tepat.
Dia merasa seluruh episode telah meledak di luar proporsi dan saudaranya merasa terpojok ketika wanita itu muncul dengan kru media.
Toko kecil, dengan sekitar 24 kursi, menjual berbagai jenis mie dan dijalankan oleh saudara-saudara dan orang tua mereka.
“Insiden itu mempengaruhi bisnis kami dan kerusakannya tidak dapat diperbaiki. Tapi saya tidak keberatan, karena itu telah membantu kami membuat keputusan untuk merestrukturisasi bisnis kami,” katanya, tanpa merinci apa yang akan berubah.
Lo juga menantang, mengatakan: “Jika layanan kami benar-benar seburuk itu, kami tidak akan bertahan selama lebih dari 10 tahun dengan sekelompok pelanggan setia.”
Dia mengatakan beberapa pelanggan juga memiliki sikap yang buruk. Beberapa membawa minuman mereka sendiri, atau berteriak pada staf karena tidak menyediakan air panas untuk membilas sumpit mereka.
“Ada pepatah yang mengatakan bahwa pelanggan selalu benar, tapi saya tidak setuju dengan itu,” katanya. “Mengapa pelanggan tidak mencoba memahami kesulitan kami – di outlet kecil seperti ini, bagaimana kami bisa menyediakan air panas untuk membersihkan sumpit mereka?”
Dia mengatakan dia telah mencoba mempekerjakan pekerja, tanpa hasil, dan saudaranya “meledak” hari itu sebagian karena toko itu kekurangan staf.
“Tanpa tenaga kerja yang cukup dan harus mengurus semuanya dan mengambil beban beberapa pekerja, orang akan mudah kehilangan kesabaran,” katanya.
Peringatan untuk pelanggan: ‘Makan cepat, pergi cepat’
Di tempat lain di kota ini, bahkan restoran terkenal dalam daftar turis yang harus dikunjungi telah dikritik karena layanan yang buruk.
Layanan kasar hampir legendaris di Australia Dairy Company, cha chaan teng tradisional atau kafe bergaya Hong Kong, di Yordania, tetapi itu tidak menghalangi antrian panjang untuk puding puding telur khasnya dan telur orak-arik.
“Tidak ada yang membuat telur lebih baik,” kata Dewan Pariwisata Hong Kong di situs webnya yang menyoroti hidangan kota dan restoran-restoran populer.
Tapi itu juga membawa kata peringatan ini: “Apa pun yang Anda pilih, pastikan Anda memesan dengan cepat, makan cepat dan pergi dengan cepat karena hampir selalu ada antrian orang yang menunggu.”
Pelanggan dilayani dengan cepat, tetapi juga mendapatkan sinyal yang jelas untuk menyelesaikan dan pergi dalam waktu 10 menit. Seorang karyawan perusahaan mengatakan tidak menerima pertanyaan.
Simon Wong Ka-wo, presiden Federasi Restoran dan Perdagangan Terkait Hong Kong, akrab dengan semua itu, mengatakan dia juga telah diberitahu untuk pergi setelah 10 menit.
Dia mengatakan kualitas layanan secara keseluruhan di restoran telah menurun terutama karena kekurangan tenaga kerja, bahkan di restoran-restoran kelas atas, dan kritik luas pada platform media sosial China daratan yang populer Xiaohongshu telah menunda pengunjung.
“Saya telah menerima umpan balik dari orang-orang dari semua lapisan masyarakat,” katanya. “Mereka telah menemukan perilaku kasar pekerja garis depan yang menarik wajah panjang, mengabaikan permintaan pengunjung atau menyuruh Anda pergi setelah setengah jam.”
Wong mengatakan ini terjadi tidak hanya di gerai makanan biasa tetapi juga di restoran kelas atas, dan dia pernah mengalaminya sendiri.
“Kekurangan tenaga kerja adalah alasan utama. Ketika satu pekerja mengambil beban kerja tiga orang, tekanannya besar, dan mereka dengan mudah membuat ulah dan melampiaskan pada pelanggan,” katanya.
Wong memperkirakan sebelumnya bahwa lebih dari 700 restoran telah tutup dalam beberapa bulan terakhir, di tengah tren lebih banyak pengunjung Hong Kong yang melintasi perbatasan, dan lebih dari 400 restoran baru telah dibuka.
Dia mengatakan sekitar 20.000 orang daratan diperkirakan akan mengambil pekerjaan garis depan di industri katering kota di bawah skema untuk mendatangkan pekerja.
“Mereka semua adalah pekerja berpengalaman di industri jasa dan mudah-mudahan, mereka akan meringankan beban tenaga kerja restoran,” tambahnya.
‘Staf tampak stres dan mudah tersinggung’
Itu mungkin terlalu sedikit, terlalu terlambat sejauh menyangkut pengusaha Agnes Leung, 40.
Pemilik sebuah perusahaan hubungan masyarakat biasa makan di luar secara teratur, sering mengunjungi restoran kelas atas kota, tetapi berhenti setelah pengalaman yang tidak menyenangkan karena sebotol anggur putih di sebuah restoran Barat kelas menengah di Wan Chai tahun lalu.
“Kami memesan sebotol sauvignon blanc Australia. Yang mengejutkan, pelayan membawa merek Chili, menyatakan bahwa mereka sama,” katanya.
Dia mengatakan cacat di tepi meja juga menyebabkan robekan di jaket Italia barunya.
“Layanan mengerikan berlanjut ketika kami tiba-tiba diminta untuk melepaskan bantal kursi kami saat mereka bersiap untuk menutup,” kenangnya.
Dia juga tidak senang melaporkan cacat meja kepada pelayan. “Dia tidak menyesal dan impersonal, dan hanya berkata, ‘Ini bukan salahku. Beri aku semua bantalmu saat kita tutup’,” kata Leung.
Seperti orang lain yang berbicara dengan Post, dia merasa tingkat layanan telah merosot sejak pandemi Covid-19 dan berpikir itu mungkin mencerminkan kurangnya pekerja.
“Pekerja garis depan tampak sangat stres dan mudah tersinggung,” katanya.
Sebagai pengunjung tetap ke tempat-tempat seperti Jepang, Shenhen, Makau dan Singapura, dia mengatakan dia sekarang lebih suka menyimpan santapannya untuk kota-kota Asia lainnya di mana harga lebih rendah dan layanannya, lebih menyenangkan.
“Saya tidak ingin kekasaran di restoran lokal. Hanya dengan sepertiga dari harga di Hong Kong, saya dapat menikmati kualitas santapan mewah yang sama di Jepang dan bahkan Shenhen, yang memberikan layanan yang sangat bijaksana dan sopan,” katanya.
Beberapa pergi keluar untuk pelanggan
Belum semua berita buruk dan batako untuk restoran Hong Kong. Banyak juga yang menerima karangan bunga untuk pelayanan yang baik, dengan semakin banyak yang mendapatkan pengakuan internasional juga.
Ricky Tam, pemilik Uluru, sebuah restoran fusion di Wan Chai, menerima pujian yang bersinar setelah ia mengundang siswa untuk menggunakan tempat seluas 4.000 kaki persegi selama tiga jam di sore hari bulan lalu dan melemparkan minuman gratis dan makanan penutup juga.
“Ini adalah masa ujian bagi siswa Hong Kong dan saya mengerti sulit bagi mereka untuk menemukan tempat untuk belajar,” katanya. “Hampir tidak ada bisnis selama jam-jam itu jadi saya pikir, mengapa tidak menawarkan tempat untuk mereka.”
Dia punya alasan lain untuk perbuatan baiknya. “Sentimen sosial agak negatif sekarang dengan banyak orang tampak tidak bahagia. Saya berharap dapat menghibur para siswa dan memberi mereka energi positif.”
Lima tahun dalam bisnisnya telah menantang, tetapi Tam mengatakan dia bertekad untuk melanjutkan dan berharap untuk mempertahankan sentuhan manusia.
“Saya akan menghindari penggunaan kode QR bagi pelanggan untuk memesan sendiri, yang tanpa interaksi manusia,” katanya.
Caspar Tsui Ying-wai, direktur eksekutif Federasi Pemilik Hotel Hong Kong, bersikeras restoran kelas atas kota itu masih menawarkan layanan terbaik.
“Jika ada penurunan dalam layanan mereka, tidak akan ada begitu banyak restoran yang mendapatkan bintang Michelin tahun ini,” katanya.
Tujuh puluh sembilan restoran menerima bintang dalam panduan gastronomi global edisi 2024, dengan tujuh menerima tiga bintang.
Tsui mengatakan masalah utama untuk gerai kelas atas adalah meningkatnya biaya operasi untuk barang-barang seperti tenaga kerja dan makanan.
“Tidak ada masalah dengan kualitas layanan restoran-restoran ini. Mereka yang bekerja di sana, seperti koki dan pelayan, semua bangga dengan pekerjaan mereka dan tidak akan berkompromi dengan profesionalisme mereka,” katanya.
“Masalahnya sekarang adalah meningkatnya biaya. Banyak investor telah mundur, menyebabkan beberapa restoran kelas atas tutup karena mereka menderita kurangnya keuntungan. “
Staf katering membutuhkan lebih banyak pelatihan
Roberto Garrone, chief operation officer Pirata Group, yang menjalankan portofolio 16 merek F&B di 26 tempat termasuk Pirata, The Optimist, TokyoLima, dan Pici, mengatakan adegan restoran juga berubah di Hong Kong dan global.
Ide tradisional tentang tamu makan kelas atas yang bertahan berjam-jam telah memberi jalan untuk duduk lebih pendek dari 90 menit hingga dua jam, dengan masing-masing kursus disajikan dengan cermat.
Untuk mempertahankan reputasi Hong Kong sebagai surga gourmet, ia menyarankan restoran-restoran lokal untuk fokus memberikan “pengalaman tak terlupakan” kepada para tamu, dengan mengasah keterampilan profesional staf mereka untuk menawarkan lingkungan yang ramah dan inklusif.
“Sebagai profesional di industri perhotelan, tujuan utama kami adalah menumbuhkan tim luar biasa yang tidak hanya beragam tetapi juga terlatih dalam memberikan pengalaman yang tulus dan menarik dalam suasana yang dinamis dan menyenangkan,” katanya.
“Dengan menekankan pentingnya kerja tim dan pelatihan berkelanjutan, kami dapat memastikan bahwa anggota staf kami dilengkapi dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk memberikan layanan yang luar biasa kepada para tamu dari semua lapisan masyarakat.”
Pemimpin industri Simon Wong setuju bahwa perlu untuk meningkatkan pelatihan dan mengatakan perdagangan akan bermitra dengan Dewan Pelatihan Ulang Karyawan (ERB) untuk meluncurkan kursus yang dibuat khusus untuk staf restoran.
Dia juga menyarankan pekerja lokal untuk belajar dari rekan-rekan mereka di daratan yang memberikan layanan yang lebih baik.
“Interaksi dengan pelanggan sangat penting. Outlet lokal dapat belajar dari rekan-rekan mereka di daratan tentang cara melatih dan mengelola pekerja mereka,” katanya.
Dewan Pariwisata juga telah meluncurkan reality show delapan episode sebagai langkah pertama untuk mempromosikan budaya perhotelan di seluruh kota dan layanan berkualitas.
Dikatakan bahwa Skema Layanan Pariwisata Berkualitas telah menerapkan penilaian baru dengan meningkatkan bobot kinerja staf untuk mengakui pentingnya kualitas layanan.
Seorang juru bicara Biro Tenaga Kerja dan Kesejahteraan mengatakan ERB saat ini menyediakan 50 kursus yang berkaitan dengan katering untuk membantu para pengangguran dan karyawan yang memenuhi syarat mendapatkan atau meningkatkan keterampilan mereka.
Dia mengatakan ada sekitar 31.000 peserta pelatihan pada tahun keuangan 2023-24, dan bahwa dewan memiliki sekitar 29.500 tempat pelatihan pada 2024-25.
“Dewan akan terus bekerja sama dengan pemangku kepentingan terkait … untuk memberikan pelatihan yang sesuai berdasarkan permintaan pasar,” katanya.
Pengusaha eman mendesak para pemangku kepentingan industri untuk menganalisis masalah dan menemukan cara untuk meningkatkan atau mengambil risiko memiliki lebih banyak restoran gulung tikar.
“Kami benar-benar perlu menjaga kualitas layanan industri katering kami. Ada beberapa yang baik, tetapi yang buruk lebih dari sebelumnya,” katanya. “Kita perlu membentuk, menghasilkan ide-ide baru dan benar-benar mengejar ketinggalan.”
